Self-Service ist ein Dauerbrenner

Kunden sind immer häufiger aufgefordert, beim Kauf von Waren oder Dienstleistungen selbst Hand anzulegen. Angefangen mit der Selbstbedienung in Lebensmittelmärkten, ist die Self-Service-Methode inzwischen branchenübergreifend auf dem Vormarsch. Kunden bedienen sich in Restaurants selbst, bezahlen Tickets am Automaten und bauen als Heimwerker ihre Möbel selbst zusammen.

Selbst ist der Mann … oder die Frau

Wir haben uns daran gewöhnt, dass der Kunde nicht mehr König ist, sondern aktiv mitarbeiten muss. Auch wenn der Aufbau eines Ikea Pax Schrankes für mich durchaus eine Herausforderung darstellt, so erfüllt es mich auch mit einem gewissen Stolz, das neue Kleidungsheim selbst aufgebaut zu haben. Was an Geld beim Einkauf gespart wird, muss man allerdings an Zeit für den Aufbau investieren. An Tankstellen ist Self-Service inzwischen gängige Praxis. Kaum einer kennt ihn noch – den Tankwart, auf den die Kunden zum Tanken an der Zapfsäule warten mussten. Vielleicht hat man noch ein kurzes Pläuschchen gehalten und nicht zu vergessen, der Tankwart hat auch immer die Scheiben gereinigt und den Reifendruck geprüft. Heute ist dieser Service der Selbstbedienung zum Opfer gefallen. Der Kunde ist nun selbst in der Pflicht und deshalb bleibt der Reifendruck meist ungeprüft.

Machen Kunden wirklich alles lieber selbst?

Im ersten Moment würde ich „ja“ sagen. Die hohe zeitliche Flexibilität und die wachsende Do-it-yourself-Mentalität sind gute Argumente für die Einführung von Self Service-Angeboten. Aber es gibt auch Schattenseiten.

Ein Beispiel: Unlängst stand ich um 23:00 abends am Flughafenschalter, um per Self-Service mein Gepäck einzuchecken. Eigentlich eine perfekte Sache in puncto Flexibilität. Man druckt sich selbst den Gepäckaufkleber am Automaten aus und legt das Gepäckstück auf das Beförderungsband, gibt den Zielflughafen ein – fertig. Klingt ganz einfach, richtig? War es auch bis zu dem Moment, in dem sich das Gepäckstück auf dem Band verkantet hat und nicht weiterbefördert wurde. Und da stand ich dann. Mitten in der Nacht, mit meinem Koffer, den ich zwar vom Band gerettet hatte, den ich aber kein zweites Mal einchecken konnte. In diesem Augenblick habe ich mir nichts mehr gewünscht als einen Service Mitarbeiter!

Ein zweites Beispiel: Stichwort Bahnticket. Auch hier gehört Selbstbedienung zum Alltag. Auf den meisten Bahnsteigen gibt es gar keine Service-Mitarbeiter mehr. Meiner Meinung nach besteht auch kein Bedarf. Die Automaten sind gut vorkonfiguriert. Die beliebtesten Zielbahnhöfe erscheinen sofort im Startfenster, die Ticketart folgt im zweiten Schritt, Bezahlfunktion auswählen und schon kommt das Ticket. Tausendmal gemacht und für gut befunden. Bis zu dem Tag, an dem ich ein Superspar Rail and Fly Ticket nutzen wollte. Meine Reiseagentur hatte empfohlen, das Ticket schon am Vorabend des Reisestarts am Automaten auszudrucken, um keine zeitlichen Engpässe zu riskieren. Das hielt ich für völlig überflüssig. Schließlich waren mir die Ticketautomaten vertraut und fühlte mich auch technisch einigermaßen versiert. Im Nachhinein muss ich dem Service-Mitarbeiter der Agentur Recht geben. Es war alles andere als trivial, dem Automaten dieses Ticket zu entlocken. Gute 30 Minuten musste ich durch das Ticketmenü navigieren, bis ich die richtige Ticketoption gefunden hatte. Bei komplizierten Vorgängen schätze ich seitdem die Unterstützung eines Spezialisten.

Jetzt noch ein letztes Beispiel: Dieselbe Reise, am Urlaubsort angekommen. Ich habe ein Hotel mit Halbpension gebucht. Die Mahlzeiten wurden in Buffetform serviert – natürlich zur Selbstbedienung. Es war herrlich. Die Auswahl war nicht übermäßig groß, aber abwechslungsreich und traf eigentlich jeden Geschmack. Besonders beeindruckt war ich vom Service rund um das Buffet. Alle Speisen wurden immer sofort frisch nachgelegt. Die benutzten Teller wurden wie von Zauberhand abgeräumt und am Buffet selbst war alles sauber, übersichtlich und einladend.

Und so komme ich zu meiner abschließenden These: Self Service ist großartig., wenn man 2 wichtige Dinge beachtet. Selbstbedienung erfordert ein hohes Maß an Service hinter den Kulissen. Die Bedürfnisse des Kunden müssen vorgedacht und benutzerfreundlich aufbereitet sein. Wenn ich Self-Service anbiete, muss ich im Vorfeld kalkulieren, was der Kunde benötigt, um die Auswahl übersichtlich zu gestalten und die „Kundenarbeitszeiten“ so kurz wie möglich zu halten.

Self Service BI ja, aber richtig

Selbstbedienung ist eines der Top Themen im Analytics Umfeld. Immer mehr Mitarbeiter in den Unternehmen wollen ihre relevanten Daten schnell und eigenständig analysieren. Um die IT Abteilung zu entlasten und den Fachabteilungen zu höherer zeitlicher Flexibilität zu verhelfen, ist die Self-Service Business Intelligence eine gute Lösung. Wie bei jedem Selbstbedienungsangebot erfordert auch Self Service BI eine intensive Vorbereitung im Hintergrund. Denn die neue Freiheit in der Berichterstellung birgt auch ihre Risiken.

Da nicht jeder Fachbereichsexperte ein Datenspezialist ist und auch nicht werden kann, sollte das Analyse-Angebot sorgfältig vorbereitet werden. Schließlich sollen die Anwender nicht mit der immensen Datenflut untergehen. Ähnlich wie bei einem Geld- oder Ticketautomaten sollte das Nutzerverhalten vorgedacht und intuitiv aufbereitet werden. Viele Reports können im Design vorkonfiguriert werden, sodass der Endanwender lediglich die passenden Daten einsetzen muss. So wird die Auswahl übersichtlich und die Reporterstellung ein Kinderspiel.

Bevor die Endanwender in die neue Analytics-Welt geschickt werden, müssen wichtige Fragen geklärt werden, z.B. wer prüft die Komponenten des Datenschutzes? Ist es erlaubt, neu konfigurierte Datensätze ins System zurückzuschreiben? Wer behält dabei den Überblick bzw. die Hoheit über die Daten?

Wir von Selbach Information Systems sind überzeugt davon, dass eine solide Self Service BI Lösung gut durchdacht sein muss.
Interessiert es Sie zu erfahren, wie Selbach Information Systems diese Herausforderungen angeht? Wir haben ein ausgereiftes Konzept zum Thema Managed Self Service BI entwickelt. Auch zeigen wir Ihnen gerne, wie Sie mit Hilfe von Predictive Analytics das Nutzerverhalten der Kunden prognostizieren können und die passenden Reports im Hintergrund sofort verfügbar machen können.

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